L’Upsell : une stratégie efficace pour augmenter son chiffre d’affaires

La démocratisation de l’e-commerce a fait naître de nombreuses stratégies marketing aux résonances anglo-saxonnes, comme l’upsell. Si vous prévoyez d’ouvrir une boutique en ligne, il y a de fortes chances que l’upsell fasse à terme partie de vos stratégies marketing pour augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, proposer à un client d’acheter un peu plus est un moyen rapide et efficace pour améliorer votre chiffre d’affaires. Je vous invite à découvrir ce qu’est un upsell et comment l’utiliser pour augmenter vos ventes.

Upsell : c’est quoi ?

L’upsell, traduit littéralement par « vente incitative » ou « vendre plus » en français, est une technique marketing visant à augmenter le panier moyen d’un client. Le but est d’inciter ce dernier à acheter un petit “à-côté”, ou un autre produit beaucoup plus cher que celui qui l’intéressait au départ, afin de générer plus de marge.

Cette stratégie de vente est basée sur la création d’une autre opportunité pour le client, notamment en lui proposant un produit beaucoup plus intéressant ou encore un produit lui permettant de compléter son achat. Pour avoir l’effet escompté, elle doit être utilisée au bon moment et avec certains consommateurs, mais aussi accompagnée d’avantages. L’objectif de l’upsell est d’améliorer l’expérience d’achat initial du client et d’augmenter les ventes.

À titre d’exemple, votre client veut acheter des chaussures de sport et il a opté pour une paire de marque peu connue. Au moment du paiement, vous lui proposez une autre paire de grandes marques en vantant sa qualité et les avantages que le client pourrait en tirer, pas seulement au niveau du prix, mais aussi au niveau du confort. Séduit par l’offre, le client change d’avis et achète à la place la deuxième paire de chaussures beaucoup plus chère, ou carrément les deux.

À la base, le client n’a pas eu l’intention d’acheter un autre article, mais il s’est quand même tourné vers une autre paire de chaussures. L’upsell sert en quelque sorte à susciter l’intérêt des consommateurs pour acheter de nouveaux produits ou services, augmentant ainsi votre chiffre d’affaires. Bien entendu, ces produits et services doivent être de grande qualité et leurs prix doivent être intéressants, le but étant de générer également des consommateurs fidèles, qui n’hésiteront pas à parler de vos produits à leurs familles et amis.

Il est à noter que proposer des produits supplémentaires fait aussi partie de cette stratégie de ventes. Revenons à notre exemple de tout à l’heure, au lieu de proposer une autre paire de chaussures à votre client, vous lui proposez des chaussettes et des vêtements de sport pour compléter le tout et lui offrir un tarif intéressant pour l’ensemble. En bref, vous l’incitez à dépenser un peu plus d’argent pour augmenter votre ticket moyen.

Les différents types d’upsells

Il y a plusieurs types d’upsells que vous pourrez mettre en œuvre pour augmenter votre chiffre d’affaires, parmi lesquels le niveau supérieur, le VIP et la vente croisée.

Le niveau supérieur est un type d’upsell basé sur la proposition d’une offre permettant à vos clients d’atteindre leurs objectifs rapidement. À titre d’exemple, vous proposez à vos clients un accès à une formation en ligne et pour leur permettre d’atteindre rapidement leur but, vous proposez un accompagnement individuel. En fait, vous proposez un tout nouveau service, c’est-à-dire un service différent de celui proposé initialement et qui permet à votre client d’atteindre son objectif dans les plus brefs délais. Dans cet exemple, si la formation en ligne que vous proposez est axée sur la création d’un site internet, vous pourrez proposer en upsell la création d’un site internet par votre entreprise.

L’upsell VIP, en revanche, consiste à ajouter du contenu à un contenu initial, c’est-à-dire que vous proposez une offre de base, puis une option VIP. Cette option est généralement constituée d’un contenu exclusif et d’un accès à une communauté VIP, hormis l’offre de base. Vous ajoutez quelques éléments intéressants à cette dernière pour en faire une offre premium. Qui n’aimerait pas faire partie d’une communauté VIP ? Ce type d’upsell est toujours efficace pour fidéliser ses clients et améliorer ses ventes.

La vente croisée, pour sa part, est parfaite si vous disposez de plusieurs produits et que vous souhaitez les promouvoir. Vous proposez d’autres produits ou services en complément de l’offre initiale, mais le produit proposé en upsell n’est pas forcément lié à un produit acheté.

Pour augmenter vos ventes, vous pouvez utiliser ces trois types d’upsells. Avant de les appliquer, vous devez toutefois vous assurer qu’ils sont efficaces dans votre cas.

Comment utiliser l’upselling ?

La question à poser ici, c’est comment faire une nouvelle offre à un client habitué et comment le convaincre d’acheter d’autres produits ? Pour avoir l’effet escompté, je vous conseille de suivre ces quelques étapes.

La première étape est d’analyser au préalable chaque client afin de trouver le ou les produits qui pourraient l’intéresser. Vous pouvez, pour cela, vous renseigner sur leur historique d’achats et essayer de connaître ce dont ils ont besoin, ainsi que la valeur qu’ils ont dépensée auparavant. En effet, si un de vos clients est par exemple habitué à dépenser environ 300 € sur votre site web, cela ne sert à rien de lui proposer un article de 1 000 €. Veillez à bien analyser les préférences de vos clients.

La deuxième étape consiste à leur offrir des avantages. Il faut toujours que ce soit « gagnant-gagnant », c’est-à-dire que vous leur proposez quelque chose d’intéressant et qui leur est avantageux, et en contrepartie, vous augmentez vos ventes. Vous pouvez par exemple proposer un produit ou un service similaire à celui que le client souhaite acquérir, mais qui est beaucoup plus intéressant en matière d’options ou de fonctions. Le but est de leur montrer que le deuxième achat est plus avantageux que le premier.

La troisième étape consiste à utiliser des références pour augmenter la réputation de votre marque. Pour ce faire, utilisez les témoignages de clients ou professionnels qui ont utilisé votre produit ou service et qui ont été satisfaits. Pour inciter vos autres clients à faire de même, cette stratégie est efficace. La plupart des acheteurs acceptent mieux en effet une marque si celle-ci est recommandée par d’autres. Avec ces témoignages, il vous sera plus facile de montrer les bénéfices que les clients peuvent tirer du deuxième achat et les convaincre d’ajouter d’autres articles.

La quatrième étape consiste à montrer la différence de valeur entre les deux produits ou services. Ce qui est important ici, c’est votre manière d’indiquer le prix. Au lieu d’indiquer le prix du deuxième produit ou service, vous indiquez la différence de valeur entre celui-ci et le premier produit. Avec cette méthode, vous pourrez capter plus facilement l’attention du client. Reprenons l’exemple des chaussures de sport ; supposons que le client achète une paire de baskets pour 300 € et que vous souhaitez lui proposer d’acheter une autre paire qui coûte 350 €. Au lieu d’indiquer ce prix, vous mettez en exergue la différence de valeur entre les deux tarifs : 50 €. Il vous sera plus facile de le convaincre en l’incitant subtilement à se concentrer sur les produits et les bénéfices de l’achat plutôt que sur le prix.

La dernière étape consiste à faire des suggestions simples, c’est-à-dire de proposer au client un produit précis, susceptible de l’intéresser, et non plusieurs produits ou services simultanément, au risque de le déconcentrer. N’hésitez pas à faciliter la tâche du client pour le deuxième achat, en utilisant entre autres le « one click upsell » (littéralement vendre plus en un clic). L’achat du deuxième produit se fait en un clic.

Le moment opportun pour proposer un upsell

On ne peut pas proposer un upsell à tout moment et à n’importe qui. Il faut appliquer cette stratégie marketing au bon moment et à des consommateurs réels. En effet, seuls les consommateurs ayant déjà achetés des produits sur votre site web sont susceptibles d’acheter à nouveau, car ils vous connaissent. Il est important de déterminer qui sont ces clients avant de passer à l’action.

Une fois que vous connaissez le profil parfait, assurez-vous que le produit lui sera utile. N’offrez un upsell que si l’article ajoute de la valeur à son achat et s’il y a peu d’écart entre les tarifs des deux produits. Veillez à ce que l’achat soit pertinent pour l’acheteur et pas seulement pour augmenter votre ticket moyen.

Pour que cette stratégie marketing soit efficace, jouez également sur le besoin inattendu, c’est-à-dire leur montrer qu’ils ont besoin de quelque chose de plus au moment opportun. Il vous faudra alors guetter ce moment. Supposons que vous proposez une formation de Yoga pour débutants. Lors du paiement, vous proposez au client une formation de Yoga pour intermédiaires avec seulement une dizaine d’euros de plus. C’est sûr qu’il voudra évoluer lorsqu’il ne sera plus un débutant !

Le moment du paiement est toujours un moment opportun pour un upsell, car si le client achète sur votre site web, c’est qu’il fait probablement confiance à votre marque et aux produits ou services que vous lui fournissez. Aussi, assurez-vous que le client a conclu l’achat avant de faire un upsell et de lui proposer d’autres articles. Notez cependant que, dans certaines circonstances, vous avez la possibilité de le faire avant l’achat.

Josselin Leydier
Consultant en acquisition de trafic / clients